В рамках реализации стратегии «Фокус на клиента» Евраз внедряет систему партнерских сертификатов. В ближайшее время их получат более 50 ключевых клиентов компании.
Сертификат дает клиенту ряд важных преимуществ в работе с торговой компанией. В частности, обладатели Золотого сертификата работают с персональным менеджером на уровне заместителя руководителя службы продаж, а также получают гарантию приоритетной отгрузки согласованных объемов заказанной продукции, гибкие условия оплаты, систему ценообразования с возможностью управления ценовыми рисками, размещение информации о партнере на официальном сайте компании, а также некоторые другие возможности.
Партнеры с Серебряными сертификатами также работают с персональным менеджером и имеют возможность разместить информацию на сайте компании, однако фокус программы лояльности для этой группы направлен прежде всего на развитие долгосрочных отношений и перевод партнеров в категорию потребителей с Золотыми сертификатами.
Внедрение стратегии ЕВРАЗа «Фокус на клиента» не ограничилось созданием системы сертификатов. В компании был создан колл-центр, стандартизированы алгоритмы прохождения писем и звонков, установлены нормативные сроки ответа на запросы. Так, например, в случае, если менеджер недоступен по телефону, клиент получит обратный звонок не позднее двух часов после вызова, а на письменные обращения ответ будет сформулирован и направлен в течение 8 часов (не позднее следующего рабочего дня). С целью обработки входящих звонков, факсов и писем, контроля нормативных сроков ответа установлена и запущена в работу автоматизированная система Service Desk. Для улучшения взаимодействия с клиентами проведена реструктуризация службы продаж и увеличено количество менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Также, после тщательного анализа документооборота и условий отгрузки продукции удалось вдвое сократить количество документов и перевести большинство контрактов на условия поставки CPT, что, безусловно, дает дополнительные преимущества клиентам компании.
С целью постоянной оценки уровня удовлетворенности потребителей ЕВРАЗ внедряет систему обратной связи с клиентами. В ближайшее время в рамках этой системы будет проведено масштабное исследование мнений наших партнеров и подготовлен план дальнейших улучшений клиентского сервиса.
Для получения быстрой обратной связи от клиентов создан специальный почтовый ящик shirokobrod-info@evraz.com, письма с которого поступают непосредственно топ - менеджменту компании.